有消費(fèi)者反映，自己將車(chē)輛送往某品牌4S店進(jìn)行維修，事后卻發(fā)現(xiàn)愛(ài)車(chē)竟在路邊的一家小型維修廠內(nèi)進(jìn)行維修作業(yè)。面對(duì)消費(fèi)者的質(zhì)疑，該4S店工作人員給出的回應(yīng)頗為輕描淡寫(xiě)：“維修效果都一樣，在哪修不都一樣嗎？”這一事件經(jīng)網(wǎng)絡(luò)曝光后，迅速引發(fā)廣泛關(guān)注，也揭開(kāi)了汽車(chē)售后維修領(lǐng)域長(zhǎng)期存在的一個(gè)灰色地帶。
消費(fèi)者王先生（化名）表示，他將因事故受損的車(chē)輛送至購(gòu)車(chē)的4S店進(jìn)行定損和維修。幾天后，他因事路過(guò)一個(gè)工業(yè)區(qū)，無(wú)意間瞥見(jiàn)自己的車(chē)正停在一家不起眼的維修廠門(mén)口，車(chē)身的覆蓋件已被拆卸，維修工正在忙碌。震驚之余，王先生立即聯(lián)系4S店詢(xún)問(wèn)情況。
涉事4S店對(duì)此的解釋是，由于近期店內(nèi)工位緊張、部分配件調(diào)度時(shí)間較長(zhǎng)，為了不耽誤客戶(hù)用車(chē)，便將部分維修工序“外協(xié)”給了有合作關(guān)系的第三方維修廠。該店負(fù)責(zé)人強(qiáng)調(diào)，維修所使用的配件均為原廠件或符合標(biāo)準(zhǔn)的品牌件，維修工藝也經(jīng)過(guò)他們指導(dǎo)，最終質(zhì)量“和在本店修沒(méi)有區(qū)別”，甚至可能因?yàn)榧涌炝诉M(jìn)度而讓客戶(hù)更早提車(chē)。
這種“先斬后奏”式的“外協(xié)”行為，引發(fā)了消費(fèi)者和行業(yè)人士的多重質(zhì)疑。
這涉嫌侵犯消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買(mǎi)、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。車(chē)輛在何處、由何人、以何種工藝進(jìn)行維修，是服務(wù)的重要內(nèi)容。4S店在未經(jīng)客戶(hù)明確知曉和同意的情況下，私自將維修工作轉(zhuǎn)移，剝奪了客戶(hù)的選擇權(quán)，也違背了雙方最初基于4S店品牌和專(zhuān)業(yè)性建立的服務(wù)契約。
維修質(zhì)量與責(zé)任認(rèn)定存在隱患。4S店聲稱(chēng)對(duì)維修質(zhì)量負(fù)責(zé)，但一旦車(chē)輛在第三方維修廠出現(xiàn)工藝問(wèn)題、配件以次充好甚至發(fā)生安全事故，責(zé)任界定將變得異常復(fù)雜。4S店與外部維修廠之間的內(nèi)部協(xié)議，難以直接對(duì)抗消費(fèi)者基于與4S店合同關(guān)系提出的索賠要求，最終可能導(dǎo)致消費(fèi)者維權(quán)困難。
這暴露了部分4S店經(jīng)營(yíng)中的成本壓力與誠(chéng)信缺失。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇，新車(chē)銷(xiāo)售利潤(rùn)攤薄，售后維修成為4S店重要的利潤(rùn)來(lái)源。為了最大化利潤(rùn)，一些4S店將高價(jià)值、技術(shù)復(fù)雜的核心維修項(xiàng)目留在店內(nèi)，而將鈑金、噴漆等工時(shí)密集型或需要等待配件的項(xiàng)目，以更低成本外包給社會(huì)維修廠，從中賺取差價(jià)，卻仍按4S店標(biāo)準(zhǔn)向消費(fèi)者收費(fèi)。這種“掛羊頭賣(mài)狗肉”的做法，實(shí)質(zhì)上是利用品牌信譽(yù)對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行誤導(dǎo)。
行業(yè)專(zhuān)家指出，規(guī)范的“外協(xié)”或“分包”在行業(yè)內(nèi)部并非完全不存在，但必須遵循嚴(yán)格的前提：一是透明，事先明確告知消費(fèi)者并獲得其書(shū)面同意；二是可控，合作方需經(jīng)過(guò)嚴(yán)格資質(zhì)審核，且4S店需承擔(dān)全程監(jiān)管和最終質(zhì)量擔(dān)保責(zé)任；三是價(jià)格公平，如果維修地點(diǎn)和主體發(fā)生變化，服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)也應(yīng)相應(yīng)調(diào)整，體現(xiàn)公平交易原則。
針對(duì)此類(lèi)亂象，消費(fèi)者在送修車(chē)輛時(shí)應(yīng)注意：
- 在維修合同或委托書(shū)上明確約定維修地點(diǎn)、主要零部件品牌及來(lái)源、保修期限等細(xì)節(jié)。
- 留意車(chē)輛里程數(shù)的異常增加，這可能是車(chē)輛被駛往他處維修的跡象。
- 維修過(guò)程中，可通過(guò)電話(huà)或視頻等方式不定期詢(xún)問(wèn)進(jìn)度，必要時(shí)可前往店面查看。
- 提車(chē)時(shí)仔細(xì)檢查維修部位，并索要詳盡的維修清單和所用配件證明文件。
目前，相關(guān)市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)已介入調(diào)查此事。該事件也向整個(gè)汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)行業(yè)敲響警鐘：在信息日益透明的今天，試圖通過(guò)“暗箱操作”來(lái)降低成本、牟取不當(dāng)利益，最終損害的將是自身的品牌信譽(yù)和長(zhǎng)期發(fā)展。唯有堅(jiān)持誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，充分尊重和保障消費(fèi)者權(quán)益，才能真正贏得市場(chǎng)。售后服務(wù)“都一樣”的說(shuō)辭，掩蓋不了流程和誠(chéng)信的“不一樣”。
